Publié le : 03 décembre 20209 mins de lecture
Il y a quelque chose d’important qui bouge dans les rangs du marketing numérique, une nouvelle tendance du webmarketing : les chatbots. Si vous possédez une entreprise ou un commerce et que vous êtes déjà sur le web avec un site web et des pages de médias sociaux, vous pouvez commencer à penser à mettre en place un chatbot, un logiciel qui vous permettra d’atteindre des objectifs importants en termes d’expérience client.
Comment le chatbot peut améliorer votre stratégie de marketing numérique
Le chatbot sera votre allié : une source inépuisable de nouvelles informations sur votre clientèle idéale grâce aux informations qu’il « capte » à partir des interactions qu’il gère avec son intelligence artificielle. Cela vous permettra d’améliorer la relation avec ceux qui ont besoin de prendre contact avec votre entreprise, par l’intermédiaire de votre site web ou de votre page Facebook : ce sera comme équiper votre marque d’un service d’assistance 24 heures sur 24.
Pensez au chatbot qui donne des suggestions pendant que les utilisateurs parcourent le catalogue de produits, qui conseille sur les produits à acheter ou rappelle les promotions en cours pendant la visite sur le site. Le chatbot peut également être conçu pour divertir, en demandant de répondre à des quizz drôles et stratégiquement élaborés dans un but bien défini : pousser l’utilisateur vers la conversion. Les chatbots peuvent comprendre les intérêts et les comportements, ils peuvent étudier la prise de décision ou comprendre les priorités.
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Votre activité web est-elle prête pour un chatbot ?
Établir des chatbots est un must pour votre marketing, mais attention : votre entreprise n’est peut-être pas prête à en gérer un. En fait, le chatbot est la contrepartie supplémentaire qui permet de compléter une stratégie de marketing numérique qui a des bases solides. Avec ou sans assistant virtuel, vous ne pouvez pas faire l’impasse sur une planification stratégique en amont, un budget dédié à chaque activité, des ressources pour le suivi des données et l’atteinte des objectifs fixés. Il est inutile d’adopter un instrument si l’on ne sait pas clairement à quoi il sert et comment il peut être utilisé de manière rentable. Le risque est de perdre un temps et des ressources précieux.
Il est donc nécessaire de faire une analyse de ce que vous faites pour développer votre entreprise et votre visibilité sur le Net. Et si vous êtes toujours prêt à adopter un chatbot, vous devrez savoir ce dont le public cible a besoin et comprendre si vous pouvez vraiment le combler avec cet outil. En vous basant sur le résultat, vous pouvez alors programmer votre chatbot potentiel.
Sachez que s’il n’est pas correctement contextualisé dans une stratégie de marketing plus large et plus logique, le chatbot en lui-même n’a aucun sens et ne mène à aucune réussite. Vous devez donc comprendre : jusqu’à présent, votre investissement en temps, ressources, idées et planification a-t-il été suffisant ou seulement occasionnel ? Le chatbot n’est utile que s’il est intégré dans un système de travail. Qu’est-ce que cela signifie ? Cela signifie que dans un site web dont la navigabilité est mauvaise, un assistant virtuel a peu de chances d’apporter une valeur ajoutée.
Ce que vous pouvez obtenir avec un chatbot
Plus d’engagements, un taux de conversion plus élevé, une meilleure communication. Le marketing est une fois de plus enrichi par une communication plus proche des clients et de plus en plus personnalisée et surtout disponible 24H/24. Il automatise les demandes à tout moment : pensez à ceux qui naviguent la nuit ou, par exemple, les jours fériés.
La Marque est personnifiée avec le chatbot. Même si elle est virtuelle, votre marque aura une identité. L’utilisateur aura la perception de communiquer avec votre entreprise et aura des réponses immédiates à ses questions. C’est une première étape essentielle vers la conservation de la valeur.
Le chatbot est un excellent outil pour générer de nouveaux contacts. Grâce à des questions simples structurées de manière stratégique, le chatbot peut ouvrir un trésor d’informations sur votre public cible. En fait, le bot est conçu pour formuler des réponses et poser des questions, mais aussi pour enregistrer les réactions des utilisateurs tout au long de l’interaction. Ce retour d’information est important non seulement pour améliorer votre chatbot en le rendant de plus en plus autonome, mais aussi pour recueillir des informations auprès de votre base d’utilisateurs.
Le chatbot pourrait répondre aux questions générales d’un utilisateur, diriger les gens vers votre site web, proposer des produits et donner des suggestions ou des informations utiles. N’oublions pas, cependant, qu’un assistant virtuel est une machine : les interactions sont limitées aux informations que nous fournissons au départ ou que le robot acquiert au fil du temps. Plus le degré de demande est détaillé, plus il devient difficile de répondre aux questions.
Et c’est là qu’intervient la capacité du responsable du marketing : le chatbot peut juste servir de guide, mais c’est à la personne de transformer un client potentiel en acheteur. À un certain moment, le besoin d’interaction humaine et les compétences des professionnels prennent le dessus, car le rôle du chatbot est épuisé.
Gardez donc à l’esprit ces deux facteurs importants :
– L’utilisateur ne veut jamais être déçu et attend beaucoup de la conversation. Si un utilisateur a eu une expérience négative avec votre chatbot, vous pouvez être sûr que sa perception de votre marque est également compromise. Assurez-vous que l’utilisateur peut répondre à ses besoins en discutant avec votre bot de marque. Nous sommes des utilisateurs de plus en plus exigeants : nous voulons des informations complètes et précises, rapides, stimulantes et engageantes.
– Personne n’aime le chatbot des vendeurs. Le point de départ ne sera jamais « Je vous contacte pour vous proposer mon produit », mais « Je vous contacte parce que j’ai quelque chose à vous proposer, si vous n’êtes pas intéressé je vous remercierai quand même ». Si le chatbot entame une conversation avec un lien aride vers la page du produit, vous n’obtiendrez probablement que très peu. Souvenez-vous de la nature du chatbot : assister, aider, suggérer, se souvenir.
– Améliorez l’expérience de l’utilisateur, mais ne l’interrompez pas. Vous devez comprendre quand il est temps pour votre chatbot de passer à l’action. En fait, elle devrait simplifier et rendre la navigation de l’utilisateur plus agréable. Son approche doit être personnalisée et non standardisée. Les chatbots sont un levier de marketing et une source inépuisable de données.
L’avenir du marketing numérique est la messagerie instantanée
Un public croissant utilise des applications de messagerie instantanée. Cette dernière est devenue partie intégrante de leur vie, et sans laquelle ce public ne saurait pas gérer la myriade de conversations qu’il a tous les jours : travail, famille et loisirs. La messagerie instantanée permet d’organiser la vie de manière intelligente et de gagner du temps. Les utilisateurs sont toujours à la recherche de rapidité et de facilité, ce qui se reflète également dans la manière dont ils recherchent des informations dans le commerce, les services et les entreprises.
Pour la communication B2C, il est nécessaire d’ouvrir une petite parenthèse sur ce qu’est le commerce et la messagerie pour les entreprises. Les deux plateformes ne sont pas des chatbots, mais des logiciels qui consistent en une interface permettant de communiquer. Il ne s’agit pas de robots, mais de chat, même si le concept est le même : la messagerie instantanée représente une nouvelle approche de la marque client et vice versa. Aujourd’hui, les entreprises utilisent ces services pour une communication instantanée et rapide avec leurs acheteurs personas.
