Publié le : 03 décembre 20209 mins de lecture
« Une machine peut-elle penser ? » C’est par cette question que ce voyage dans le monde de l’intelligence artificielle va commencer pour vous présenter un outil dont vous connaissez probablement l’existence et l’utilité, mais que jusqu’à aujourd’hui vous n’auriez jamais envisagé d’utiliser dans vos activités de marketing web : le chatbot. Avant de penser à intégrer ce logiciel dans votre site web, vous devez savoir ce qu’est un chatbot et surtout quel est son potentiel pour faire un bon et sain marketing numérique.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Les chatbots sont capables de formuler des questions et des réponses : cela permet d’assister l’utilisateur 24 heures sur 24 et d’améliorer l’expérience du client
Alors, est-il possible qu’une machine et un logiciel puissent exprimer un concept en toute autonomie ? Probablement pas encore, car derrière une machine pensante il y a toujours le génie de l’homme qui, avec ses outils, décide comment et quand la machine doit penser.
C’est ce qui se passe dans le cas des chatbots, des logiciels capables de formuler du texte ou de l’audio selon le langage et la logique humaine : mais attention, ils ne peuvent le formuler que parce que c’est l’homme qui “suggère” quoi dire et quand, et il le fait par la programmation. On parle beaucoup à cette époque des chatbots, qui existent déjà depuis plusieurs décennies, et pourtant ce n’est que depuis quelque temps que leur diffusion sur le Net prend de l’ampleur, jetant les bases d’une nouvelle ère de communication B2C et B2B. Il est temps de satisfaire une certaine curiosité à l’égard des chatbots, ce logiciel classé comme l’une des principales tendances du marketing numérique depuis 2018.
Les chatbots sont des logiciels qui fonctionnent en ligne, installés sur différentes plateformes (Site web ou médias sociaux), qui par le biais d’une interface de conversation textuelle (ou audio) peuvent interagir et établir une communication avec la personne de l’autre côté (une personne). Le chatbot est donc capable de comprendre les questions de l’utilisateur et de lui donner une réponse d’autant plus satisfaisante que sa programmation est plus sophistiquée. Les fenêtres de chat qui s’ouvrent généralement pendant que vous surfez en sont des exemples pratiques, en commençant par un chaleureux “Bonjour, comment puis-je vous aider ?” ou “Vous cherchez quelque chose en particulier ?
Les chatbots sont des logiciels capables de traiter une ou plusieurs phrases de sens logique : à partir d’entrées spécifiques, ils pêchent parmi les millions de données et d’informations dont ils disposent et construisent une audio ou texte).
Un chatbot formule des phrases logiques, construites selon le langage humain grâce à des règles spécifiques mises en œuvre dans sa programmation : il scanne des millions d’informations et les associe dans une phrase qui a un sens. L’utilisation du chatbot permet de raccourcir les distances de communication entre la marque et l’utilisateur, en le rendant plus confidentiel et enfin, encore une fois, bidirectionnel : cette perspective attrayante l’a fait entrer dans la cible de nombreuses entreprises qui visent à l’intégrer dans leur stratégie web marketing.
Dans le sillage de cette perspective, les chatbots font officiellement partie des outils du marketing web pour une expérience client de plus en plus précieuse.
Comment sont nés les chatbots ?
Les progrès dans le développement des chatbots s’accélèrent : un véritable boom. Pourtant, ces expériences technologiques existent depuis de nombreuses années, voire des décennies. Des décennies d’expériences plus ou moins réussies et où les experts du domaine ont continué à expérimenter pour rendre les langues des chatbot de plus en plus sophistiquées. Le défi consiste maintenant à les rendre de plus en plus parfaits et à pouvoir donner des réponses vraiment exhaustives, même face à des questions plus complexes et plus spécifiques. Mais qui les a inventés ? Tout a commencé lorsque le scientifique britannique Alan Turing, en 1950, a publié son article ‘Computing Machinery and Intelligence’ et a posé une question révolutionnaire qui ressemblait un peu à un défi : une machine peut-elle penser ? Son intention était certainement de créer un débat parmi les esprits de l’époque, et il ne pouvait pas imaginer que cette question ouvrirait une nouvelle ère d’études et d’expérimentations qui mènerait au domaine de l’IA (Intelligence Artificielle).
Le premier chatbot s’appelait Eliza. Eliza, Le Docteur, était une conversation réalisée par Joseph Weisenbaum en 1966. Créée dans le but d’offrir une sorte d’assistance médicale aux patients qui suivent une thérapie psychologique, ou du moins c’est l’intention avec laquelle son concepteur l’a créée. En 1972, ce fut le tour d’Eliza 2, Parry, née d’une expérience menée par Kenneth Colby ; déjà plus avancée qu’Eliza car elle était capable d’élaborer des réponses plus articulées. Ce fut ensuite le tour de Clippy de Microsoft au début des années 90, de Cleverbot en 1997 et plus tard en 2001 de Gootsman, créé par les scientifiques Vladimir Veselov, Eugène Demchenko et Sergey Ulasen. L’histoire la plus récente, en revanche, nous montre des noms beaucoup plus connus : Siri, Cortana, Alexa, assistants virtuels de systèmes d’exploitation tels qu’Apple, Windows et Amazon.
À partir de 2016, l’ère des chatbot a pris un nouveau tournant, rampant et s’accélérant. Depuis que Mark Zuckerberg a décidé de lancer la possibilité d’intégrer un chatbot dans la plateforme Facebook Messenger pour les pages professionnelles. Cela a ouvert un monde de possibilités, encore inconnues de beaucoup.
Pourquoi maintenant, alors que ces technologies étaient déjà connues depuis des décennies ? La réponse est que le moment est venu : le public, même le moins expert en matière de web et de technologie, est confronté chaque jour à des plateformes de conversation comme Whatsapp et sait donc à quoi s’attendre d’une conversation en ligne avec un bot. L’avènement des applications de messagerie instantanée a donc permis d’éduquer même les moins expérimentés sur le monde de la conversation virtuelle (il suffit de penser qu’aujourd’hui même certains plus de soixante ans utilisent Whatsapp). Le public est donc prêt et mature pour utiliser un chatbot : des personnes qui jusqu’à il y a quelques années (avant Whatsapp, Messenger Fb, Telegram, etc. ..) n’auraient jamais interagi avec un chat virtuel se retrouvent aujourd’hui dans l’incapacité de s’en passer. L’industrie est mûre pour vivre son plus grand exploit.
Chatbot et le web marketing
Les chatbots ont été définis comme la nouvelle tendance dans le domaine du marketing numérique. Aujourd’hui, même les utilisateurs les moins expérimentés utilisent whatsapp ou des applications similaires où, grâce à une interface graphique, il est possible d’écrire ou d’envoyer des notes audio en temps réel. Aujourd’hui, le public sait ce qu’il peut attendre d’un chat virtuel et sait comment le gérer. C’est pour ça que la fenêtre qui nous demande si nous avons besoin d’aide ou nous pose d’autres questions qui apparaît sur l’écran de notre appareil est devenue familière : ce n’est plus une menace ou quelque chose d’inconnu ou d’inutile.
Mais comment utiliser les fonctionnalités d’un chatbot pour une entreprise ? Le chatbot a un grand potentiel : il peut divertir et informer l’utilisateur comme un assistant, un vendeur en ligne, seulement il le fait 24 heures sur 24, sans repos. De plus, il stocke toutes les réponses et vous permet de comprendre ce qu’un utilisateur recherche le plus et donc de combler certaines lacunes.
Le chatbot peut répondre aux questions générales d’un utilisateur, diriger les gens vers un site web, proposer des produits et faire des suggestions à l’utilisateur, suggérer des liens, ou encore capter de nouvelles pistes.
Il est donc facile d’atteindre la multiplicité des activités et des objectifs avec l’utilisation d’un chatbot. Améliorer l’expérience client est certainement le but à partir duquel vous générerez des bénéfices en chaîne : meilleure navigation de l’utilisateur, meilleure relation avec la marque, plus de confiance et plus de conversions.
