Quand on a affaire aux médias sociaux pour le travail, on se familiarise vite avec le concept d’échec épique. La gestion des médias sociaux, comme de nombreux emplois liés au contenu en ligne, est souvent sous-estimée. L’erreur que font de nombreux professionnels est de penser que vous pouvez gérer votre propre compte en ligne, pourquoi vous avez besoin d’aide pour gérer le compte de votre entreprise ? Vous ne sais pas du tout comment gérer votre compte personnel et dans la plupart des occasions sociales, vous ne devrais même pas laisser un téléphone portable entre vos mains. Le fait est que les réseaux sociaux sont entrés dans vos vies au point de devenir plus réels que la réalité, de sorte que ce que vous faisiez en ligne a souvent des conséquences tangibles sur vos vies. En ce qui concerne votre vie personnelle, peut-être qu’une photo embarrassante ou une bagarre féroce avec une connaissance avec laquelle vous vous êtes toujours entendus vous fera rire. Lorsqu’il s’agit de la marque, les choses deviennent beaucoup plus compliquées. Des particuliers aux entreprises, des petites marques aux institutions publiques, vous avez tous une réputation en ligne et la façon dont vous la gérer peut faire une énorme différence dans les succès et les échecs de votre vie et de votre carrière. Voici les 10 choses que vous devez savoir pour gérer correctement votre réputation en ligne, ou du moins pour ne pas commettre les erreurs les plus graves et les plus courantes.

Lorsqu’on parle de la réputation en ligne des entreprises, les réseaux sociaux ne représentent qu’une petite partie du phénomène. Pour une marque, la réputation en ligne commence par le référencement et les résultats de recherche. Si, par exemple, les avis négatifs de clients insatisfaits figurent parmi les premiers résultats de recherche concernant votre marque, le préjudice économique peut être important. Peut-être que les critiques positives sont plus nombreuses que les critiques et plus récentes, peut-être s’agit-il de tactiques de concurrence déloyale ou simplement de vieilles erreurs que vous avez corrigées, mais le fait de garder ces résultats au-dessus des résultats continuera à vous nuire. Il en va de même pour les critiques négatives sur les principaux médias sociaux, qui peuvent aller d’un retour d’information constructif à une attaque directe.

1. Surveillance constante de la réputation en ligne, pas seulement sur les réseaux sociaux

Le premier et le plus important outil pour protéger votre réputation en ligne est de faire une estimation objective de la situation et de la surveiller en permanence. La mise en place d’une série d’alertes avec votre nom de marque et quelques mots-clés et hashtags pertinents peut être un bon début. Mais pour travailler efficacement, vous devez également explorer les plateformes sociales, en utilisant toujours des hashtags pertinents, pour connaître les conversations en ligne qui vous concernant, le type d’opinions échangées et le ton général de la conversation, afin de pouvoir identifier immédiatement les situations qui nécessitent votre intervention. Il est essentiel, de ce point de vue, de surveiller attentivement aussi les concurrents et les employés, de savoir tout ce qui a trait à l’image de marque non seulement en raison de la façon dont elle est proposée à l’extérieur, mais aussi de la façon dont elle est vécue de l’intérieur.

2. Ce n’est jamais juste un troll

Lorsque vous recevez un commentaire négatif, surtout lorsqu’il est exprimé sur un ton très véhément, vous pouvez être tenté de le déprécier en pensant que ce n’est qu’un troll et qu’il ne vaut pas la peine de s’en soucier, car, après tout, ceux qui lancent des insultes aléatoires lors des rencontres sociales ne sont pas pris au sérieux. C’est une attitude naïve qui ignore la façon dont, pour des raisons souvent impénétrables, certaines discussions sur les réseaux sociaux se développent avec un véritable effet d’avalanche, obligeant la marque concernée à prendre des mesures correctives, souvent tardives et embarrassantes.

3. Ne supprimez presque jamais les commentaires

Il est important d’agir en temps utile, mais ne soyez pas trop drastique. La suppression d’un commentaire négatif, même le plus retentissant, aura pour effet immédiat de vous faire paraître incapable de gérer les critiques et amènera les utilisateurs à penser que le commentaire supprimé était vrai. Il est légitime de supprimer des commentaires uniquement lorsque leur contenu est exprimé d’une manière socialement inacceptable insultes ou menaces, lorsqu’il offense directement et personnellement quelqu’un ou lorsqu’il incite à un comportement illégal. Tout autre type de commentaire doit être géré en répondant aux critiques en temps utile et si nécessaire, en démontrant son caractère infondé avec autant de preuves que possible.

4. L’importance de ne pas le faire soi-même

Lorsque vous dirigez une petite entreprise, votre marque n’est pas simplement un travail, mais elle peut être une composante identitaire très forte, le fruit de la passion, de l’effort et du sacrifice. Voir tout cela attaqué par un utilisateur sur un réseau social peut produire une réaction émotionnelle très forte et peut pousser à la confrontation directe et à la hausse du ton, ce qui n’est jamais productif. C’est pourquoi il est utile de confier les réponses à ce type de retour d’information à un professionnel externe, auquel vous fournirez toutes les informations nécessaires pour répondre en temps utile et de manière appropriée, et de le laisser ensuite libre de la gestion pratique du problème. Le détachement émotionnel d’une personne qui n’a aucun lien personnel avec votre marque se traduira inévitablement par des réponses plus mesurées, mieux adaptées à un contexte professionnel et donc, dans la grande majorité des cas, beaucoup plus efficaces.

5. Identifier les demandes d’attention

Il a été abondamment prouvé que la plupart des clients qui publient des commentaires négatifs sur les sites ou les sites sociaux des marques et des entreprises, lorsqu’ils reçoivent une assistance en temps utile, finissent par laisser des avis positifs. En effet, les réseaux sociaux ont donné aux utilisateurs beaucoup plus de pouvoir sur les marques qu’ils n’en ont jamais eu. Dans ce contexte, l’idée pas exactement infondée s’est répandue qu’une marque donnera la priorité au traitement des plaintes qui menacent immédiatement et publiquement sa réputation. De nombreux utilisateurs également en raison des politiques de certaines grandes entreprises ont vérifié que vous obtenez de meilleurs résultats en publiant une invective féroce sur le mur des réseaux sociaux d’une marque plutôt que d’attendre vingt minutes pour parler à un opérateur du service clientèle. Cela signifie que, selon toute vraisemblance, si l’utilisateur reçoit le type d’attention qu’il demande et est aidé à résoudre le problème, son jugement final sur la marque et le service d’assistance qu’il a reçu sera extrêmement positif.

6. Traiter les problèmes hors ligne

Une fois qu’une véritable plainte en ligne a été identifiée, il n’est pas conseillé de traiter le problème sur la même plateforme. Dès que possible, fournissez au client un canal pour communiquer avec vous hors ligne et traitez le problème de manière aussi privée que possible. Cela vous permettra d’obtenir deux résultats. Premièrement, vous éviterez de divulguer des informations sur vos processus internes que vous préférez ne pas rendre publiques, et deuxièmement, vous permettrez au client de se sentir spécial et d’apprécier l’attention que vous lui accordez, augmentant ainsi la probabilité que son prochain commentaire public soit positif.

7. Examens négatifs et concurrence déloyale

Le problème des sites d’examen qui reposent sur des contenus générés par les utilisateurs et sont utilisés comme outils de concurrence déloyale est complexe et épineux. Dans la plupart des cas, vous ne pourrez pas éliminer les commentaires négatifs, même s’ils s’avèrent faux. Si vous avez essayé de régler le problème sans succès et que vous êtes sûr que le contenu négatif qui vous concerne est le résultat d’une concurrence déloyale, la meilleure chose à faire est d’intensifier votre présence sociale. C’est pourquoi, à moins que vous ne soyez au centre d’un scandale qui finit en première page des journaux, vous pourrez repousser les commentaires de vos détracteurs à une position plus éloignée dans les résultats de recherche sur internet pour votre marque, réduisant ainsi les chances qu’ils soient lus par d’autres clients potentiels.

8. Investissez dans les relations publiques hors ligne 

Un bon responsable des relations publiques, même s’il n’est pas chargé de gérer directement votre réputation en ligne, peut produire de bons résultats de cette manière. Presque toutes les campagnes traditionnelles, en particulier celles qui font appel à des spécialistes dans un certain domaine, se répercutent en ligne. Avoir de bonnes relations dans la vie réelle avec les journalistes et les blogueurs augmentera les chances de faire circuler un contenu positif sur votre marque, ce qui contribuera à enterrer les commentaires négatifs au bas des pages de recherche. Soyez cependant clair sur le fait que vous devez vous efforcer de ne faire disparaître que les réactions négatives que vous savez ne pas mériter. Si un client signale une expérience vraiment insatisfaisante avec votre produit ou service, la seule façon de maintenir votre bonne réputation en ligne et hors ligne est de prendre en charge la plainte et de la traiter.

9. Planifiez vos réponses aux critiques avant d’en avoir besoin

L’honnêteté intellectuelle aide toujours. Vérifiez périodiquement le niveau de service global de votre marque, en identifiant les paramètres les plus significatifs pour vos clients. Il y aura certainement des domaines dans lesquels vous savez que vous excellez, mais dans ce type d’exercice, il est plus important de savoir où vous manquez. Faites une liste précise de toutes vos faiblesses, peut-être en analysant toutes les critiques que vous avez reçues jusqu’à présent, évaluez la possibilité de corriger les défauts et, surtout, préparez des réponses standards aux critiques les plus probables. Cela ne signifie pas que vous devez avoir une réserve de phrases à copier et à coller sur les médias sociaux chaque fois qu’une critique est émise, mais que vous devez avoir des lignes directrices sur la manière de formuler des réponses pertinentes et cohérentes de temps en temps. Si vous identifiez un problème qui doit être résolu, rassurez les clients en leur disant que vous êtes conscient de la situation et que vous vous efforcez d’éviter les inefficacités futures.

10. Parfois, c’est juste un troll

Il y a des utilisateurs sociaux qui tirent le plus de plaisir de créer des situations de conflit, souvent en élevant la voix et en insultant d’autres utilisateurs ou entreprises pour le simple plaisir. Ces personnes sont faciles à identifier, si, à votre demande d’aide, l’utilisateur ne vous donne pas d’informations sur le problème et ne semble pas intéressé à le résoudre, mais seulement des éloges, vous avez repéré un vrai troll dans son environnement naturel. Soustrayez-vous à la discussion et laissez-la s’épanouir sauf si, les tons sont tels qu’ils doivent être supprimés et bloqués. Il sera clair pour quiconque lira ce genre de commentaire qu’il s’agit d’une action perturbatrice en soi.